Beispiel No 2
Arztpraxis & Leitbildentwicklung

Ein Selbstverständnis, an dem alle beteiligt sind. Wie geht das?

Die meisten E-Mails von Neukunden beginnen mit „Wir haben ein Problem in unserem Team und Sie sind uns von xy empfohlen worden.“ Und schon fängt es bei mir an zu kribbeln: Neugier!

In diesem Fall hat mich ein Praxis-Inhaber mit sieben angestellten Ärzten und 40 Mitarbeitern angeschrieben. Seine Frau ist die Personalleiterin.

Die privatärztliche Praxis mit anspruchsvollen Patienten wird räumlich immer größer. Beide Inhaber sind stolz auf den Erfolg. Das ist ihr Lebenswerk. Dennoch hat sich eine Unzufriedenheit, eine permanente Unruhe eingeschlichen. Es gibt unterschwellige Konflikte im Team und einige gute Mitarbeiter sind bereits gegangen. Die Chefs wissen nicht genau, woran das liegt, und wünschen sich Unterstützung. Der erste Termin war vor zehn Jahren bei ihnen zu Hause. Diese Begegnung war von Anfang an vertrauensvoll und der Austausch sehr offen. Wir waren uns einig, wir brauchen Klarheit im Geist und Ordnung in der Praxis – und dann die Maßnahmen, die beides in den Alltag übersetzen. Schnell wird deutlich, dass der operative Erfolg in der Vergangenheit keinen Raum für strategische Themen ließ.

Ich wurde dem Team vorgestellt als jemand, die erstmal zuhört und mit der man über die Probleme, Nöte und Verbesserungswünsche reden kann. Da ich selbst viele Jahre in Teams gearbeitet habe, werde ich schnell zu einem Teil des Teams und bleibe gleichzeitig die neutrale Beobachterin. Diese besondere Rolle verlangt diplomatisches Geschick, Fingerspitzengefühl und die Fähigkeit, die Ursachen der Themen zu erkennen und tiefer zu erforschen.

Alle Mitarbeiterinnen beklagen sich zum Beispiel, dass sie viel arbeiten und überfordert sind. Sie ärgern sich über andere, die die Dinge anders machen. Wo es keine Strukturen gibt, wird es persönlich.

Das kostet Kraft, ist richtig anstrengend. Am Ende eines solchen Tages gebe ich eine erste, kurze Rückmeldung an das Team, sorge für Transparenz. Sie erfahren direkt, was ich beobachtet habe und welche Vorgehensweise ich daraus ableite.

Jetzt geht es an die Umsetzung der Themen. „Ordnung schaffen“ lautet das Motto und das beginnt am besten mit der Erarbeitung eines Leitbildes. Wer sind wir als Unternehmen und welche Versprechen geben wir uns gegenseitig und auch unseren Patienten? Solch ein Bild muss die Sprache derjenigen treffen, die damit arbeiten sollen. Aus diesem Grund waren alle Mitarbeiter der Praxis an diesem Leitbild beteiligt. Das bestärkte sie, Teil des Teams zu sein.

Wir haben uns andere Unternehmen angeschaut und deren Aussagen mit unseren eigenen Erfahrungen als Kunden abgeglichen. Hat mein Optiker ein Leitbild und wie sieht es mit meinem Stromanbieter aus? Was verspricht mir mein Supermarkt ums Eck und erlebe ich diese Versprechen als Kunde? In dieser kleinen Marktforschung waren Kriterien wie Glaubwürdigkeit, Kompetenz und Vertrauen wichtig. Halten diese Firmen ihr Versprechen oder verkommen Leitbilder zu leeren Worthülsen? Die Bewertungen anderer Leitbilder sind kritisch ausgefallen, nur wenige Ausnahmen erhielten eine hohe Punktzahl in allen Kriterien. Das Praxis-Team hat sich entschieden. Sie wollen für sich ein echtes Leitbild haben. Eines, das zu ihnen passt …