#47
K- Kafka
Wir leben in Kafkaesken Zeiten. Ich hatte mich bei einer online Bestellung vertippt und statt einem Artikel zwei bestellt. Ich rief sofort a…
K- Kafka
Wir leben in Kafkaesken Zeiten. Ich hatte mich bei einer online Bestellung vertippt und statt einem Artikel zwei bestellt. Ich rief sofort an und wollte den Fehler korrigieren, um mir dann anzuhören, dies sei nicht möglich, weil der Prozess schon angestoßen wurde. Ich solle den Artikel einfach zurücksenden und das Geld bekäme ich dann auch anteilig erstattet.
Wie absurd, oder? Unsere Realität wird geprägt von Automatismen – dass es im Inneren eines Menschen so ist, das weiß ich, damit arbeite ich täglich und es ist mein Job, diese Automatismen aufzudecken und gemeinsam mit meinen Klienten zu bearbeiten. Jetzt haben sich diese Automatismen auch der Welt um uns herum habhaft gemacht und spannen ein Korsett, das manchmal zu eng für die Realität ist – und es ist nicht mehr sichtbar, wer gerade wo schnürt.
Prozessoptimierung als Königsdisziplin in der Unternehmensführung. Dem gleichzeitigen Ruf nach einer offenen Fehlerkultur kann ich dann nicht so ganz folgen, wenn es keinen gibt, der den Fehler korrigieren kann.
Bei aller Freude in der Programmierung von Prozessen, ist es ein lohnenswerter Prozess, sich den Grad der Entfremdung einmal genauer anzuschauen. Von eins bis zehn – wer kann im Sinne einer guten Lösung für den Kunden und für das Unternehmen schnell entscheiden? Wieso kann jemand nicht am Telefon einen Fehler korrigieren?
Sie merken schon – hier lauert Vertrauen und Eigenverantwortung. Der Kunde braucht jemanden, der sagt, dass er etwas für ihn tut (auch wenn im Volksmund man Tun nicht tut) – ich glaube gerade jetzt ist sichtbares, angstfreies Tun am wirksamsten – ja fast sogar heilsam. Wenn schon die Politik in Krisenzeiten unbürokratische Lösungen anpreist als seien sie die Vorstufe einer innovativen Effizienz, kann einem Angst und bange werden.
Unternehmen, die ihre Mitarbeiter mit genügend Kompetenz, Vertrauen und Entscheidungsfreiheit ausstatten, kriegen mehr von ihren Kunden und auch mehr von ihren Mitarbeitern. Und das berühmte Kundenerlebnis steht am Ende dieser Kultur. Denn Kultur ist größer und mächtiger als Prozesse und letztere können nur ein kleiner Baustein dieser Kultur sein.
Fragen Sie die Menschen, die jeden Tag direkt mit Ihren Kunden sprechen. Sie wissen, wie es besser gehen kann und wo sie gerne mehr machen möchten – und auch die Verantwortung dafür übernehmen, ohne sich verstohlen umschauen zu müssen, ob sie Ärger kriegen, weil sie mit einer Abweichung vom Prozess dem Kunden heimlich Lösungen anbieten.
Der Mitarbeiter, der etwas wagt, muss gewinnen dürfen!
#Kundenerlebnis
#CustomerCentricity
#Unternehmenskultur
#Servicewüste