Erfolgsprinzipien einer langen Beziehung!
Das zentrale Element einer guten Kundenbeziehung ist Sympathie und die Fähigkeit zur Kommunikation. Kunden haben Bedürfnisse, Erwartungen und eine bestimmte Vorstellung, was sie fühlen wollen, wenn sie in Kontakt mit einem Unternehmen sind. Sie merken sehr schnell, ob sie willkommen sind und gemocht werden. Diese Ebene des Austausches ist eine hoch emotionale und braucht neben der fachlichen Kompetenz den unbedingten Willen, den Kunden zufriedenzustellen. Was ist Ihr Versprechen an Ihren Kunden? Worauf kann er sich bei Ihnen verlassen? Und sind Sie bereit, auch Ihre Prozesse, Weiterbildungsmaßnahmen und Strukturen an den individuellen Kundenwünschen auszurichten? Falls ja, dann dürften Ihnen die folgenden Geschichten bekannt vorkommen. Falls nicht, lassen Sie uns gemeinsam eine Geschichte schreiben…
Wie versprochen, hier kommt´s …
Sind Sie neugierig, was ein Seil und ein Kundenerlebnis gemeinsam haben? Lesen Sie einfach weiter. Auf einen Austausch über wirksam andere Vorgehensweisen in meinen Workshops, freue ich mich. Ein Anruf genügt!
Beispiel No 5
5 Sterne Luxus Hotel & Moderne Gastgeberkultur
Noble Gesten und Kundenerlebnisse gestalten
Meine Eltern führten über 30 Jahre eine Gaststätte mit drei Sälen, einer eigenen Fußballmannschaft und einer Kegelbahn. Ich habe früh gelernt, dass es sich überall dort, wo es einen Tresen gibt, um dieselben Themen dreht.
Nach einem meiner Vorträge auf einem Hotelkongress über Menschenkenntnis im Alltag, sprach mich ein Zuhörer an, ob ich das Thema Kommunikation bei ihnen im Hotel schulen könnte. Es gäbe die eine oder andere Herausforderung mit den sehr anspruchsvollen Gästen. Ich muss dazu sagen, dass es sich um eines der besten Hotels der Welt handelte, mit einem sehr hohen Bekanntheitsgrad aus Funk und Fernsehen mit diversen Auszeichnungen. Spannender Auftrag!
Bei aller Digitalisierung nehmen wir unsere Welt und die Informationen in ihr immer noch über die Sinne wahr – da sind sich nicht nur Neurowissenschaftler, Psychologen und Philosophen einig. Die physische Welt wird ihre Berechtigung behalten und Menschen wünschen sich für die Zukunft weiterhin sinnliche, reale Erlebnisse – gerade dann, wenn sie dem Alltag entkommen wollen.
Eine erlebbare Kundenbeziehung bewusst zu gestalten, ist schon eine Kunst für sich. Sie beginnt bei der Bereitschaft zu verstehen, dass der Gast immer etwas erlebt und wir dieses Erleben aktiv mitgestalten. Bewusst oder unbewusst.
Wir begannen erstmal damit, die Arbeitsumgebung zu ordnen, mit einem langen Seil im Raum. Das eine Ende stand für den Erstkontakt des Gastes mit unserer Abteilung. Für jede weitere Station - den sogenannten Touch Points seines Aufenthaltes - lagen Karten mit einer Beschreibung, was dort geschieht. Solch eine Customer Journey haben wir für jede Abteilung sichtbar gemacht. Die Gruppen waren bewusst gemischt, so dass sich jeder einen Einblick in die Arbeit der anderen verschaffen konnte.
Ich sehe die erstaunten Gesichter noch heute vor mir, als allen klar wurde, wie viele Chancen sie haben, wirksam zu sein. In den Workshops habe ich mit meiner eigenen Wortschöpfung der „noblen Gesten“ gearbeitet. Wenn zum Beispiel die Mitarbeiter am Empfang merken, dass sie beim Check-Out keine vollständigen Sätze bilden und dem Gast so etwas wie „..mit Karte?“ zurufen, anstatt „Können Sie mir bitte Ihre Kredit-Karte geben“ sagen.
Sie nahmen diese Erkenntnisse mit Humor und sprachen von sich selbst als Abteilung der unvollständigen Sätze. Das haben sie schnell geändert, weil ihnen bewusst wurde, wie viele Chancen sie ungenutzt ließen, dem Gast über kommunikative noble Gesten mehr als nur ein gutes Gefühl zu geben.
Natürlich sind es die kleinen Dinge, die den Unterschied machen – deshalb sind sie auch so einfach über Verhalten umzusetzen.
Das Ergebnis der Workshops waren ganze Listen von noblen Gesten, für einen ganz normalen Hotelalltag.